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2020年旅游投诉大幅增长,涉疫旅游投诉占四成

本文摘要:2020年旅游投诉大幅增长,涉疫旅游投诉占四成 文化和旅游部旅游质量监视办理所近日公布2020年旅游投诉阐发陈诉。陈诉显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,涉疫旅游投诉占比近40%。共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%;受理43185件,受理率为87.18%;了案41691件,了案率为96.54%;为旅客补偿经济损失金额11154.89万元,同比增长165.67%。 个中,全年涉疫旅游投诉19624件,占比39.62%。

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2020年旅游投诉大幅增长,涉疫旅游投诉占四成 文化和旅游部旅游质量监视办理所近日公布2020年旅游投诉阐发陈诉。陈诉显示,2020年旅游投诉总量同比大幅增长,涉疫旅游投诉占比近40%。共收到有效旅游投诉49534件,同比增长47.43%;受理43185件,受理率为87.18%;了案41691件,了案率为96.54%;为旅客补偿经济损失金额11154.89万元,同比增长165.67%。

个中,全年涉疫旅游投诉19624件,占比39.62%。假如除去涉疫旅游投诉,全年投诉总量同比下降10.98%。旅行社、景区和OTA被投诉多 涉疫投诉集中在出境游 陈诉显示,旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。个中,旅行社占52.63%,景区占21.91%,在线旅游企业占17.5%,住宿占7.23%。

另外,2020年海内游投诉占67.59%,出境游占比32.33%,入境游占0.08%。个中,涉疫投诉主要集中在出境游。

全年涉疫投诉中出境游占比63.73%。涉疫旅游投诉旅行社退团退费最难调整 陈诉对涉疫旅游投诉环境举行了阐发。阐发显示,涉疫旅游投诉主要集中在上半年,下半年明明趋缓。

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第一季度占比82.22%,第二季度占56.56%,第三季度占9.52%,第四季度占8.72%。阐发认为,涉疫旅游投诉主要集中在旅行社,占71.8%,别的,在线旅游企业占22.26%,住宿占3.27%,旅游景区占2.52%。退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题,占93.93%,逾五成旅客要求全额退费。个中,旅行社退团退费问题(包罗在线旅游企业的旅行社产物)占77.43%,机票、火车票退订退费问题占11.41%,住宿退订退费问题占4.06%,景区门票退订退费问题占1.04%。

阐发认为,旅行社退团退费的涉疫旅游投诉最难调整,调整失败3500件,占调整失败案件总数的79.13%,其次是机票退订,占10.45%,再次是住宿产物退订,占比2.37%。展开全文 非涉疫旅游投诉自助游最多 陈诉还对2020年旅游投诉(不含涉疫投诉)反应的主要问题举行了阐发。阐发认为,不按合同约定尺度履约是旅行社办事质量存在的突出问题。

个中,投诉旅行社“未到达约定 办事尺度”占旅行社投诉总量的44.79%;“合同变动和 排除”占比旅行社投诉总量的29.25%;“擅自变动 旅游行程”占比11.25%。另外,景区投诉主要集中在事情人员的办事问题,;对在线旅游企业的投诉主要集中在机票和住宿产物预订退订问题上;人员办事不佳是住宿产物办事质量的突出问题;立场言语不良是投诉导游领队的主要问题,占导游领队投诉总量的53.64%。投诉主要人群为女性与青年旅客 据阐发,全年旅游投诉案件中,通过12301旅游办事热线投诉为主要渠道,占比50.34%;通过12301网络平台投诉占比45.25%;通过文化和旅游部官网投诉占比4.01%。

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在投诉旅客环境方面,从性别漫衍上看,女性旅客占比59.68%;多于男性旅客。从年纪漫衍上看,青年旅客(45岁以下)投诉最多,占比79.83%;中年旅客(45岁-59岁)占比15.5%;暮年旅客(60岁以上)占比4.66%。

返回,检察更多 从总体而言,旅行企业的退费问题会涉及到财产链其他主体,再加上资金链紧张,由此会增加纠纷数量,这也值得引起行业部分的存眷。各旅行企业应按照《旅游法》的相关划定,依法处置惩罚纠纷。

当前年青人比力有法令意识,维权意识较强,消费者要依法维权,与旅游企业协商举行退费。同时,旅游企业要着眼久远,以维护消费者权益为初志,来处置惩罚纠纷。别的,旅游行业主管部分要增强办理,完善协调机制,富厚赔偿办法,减少旅游企业和消费者的纠纷。


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